Ouvidoria IFSP
      ((( Ouvidoria-Geral

                               
Ouvidoria IFSP
Sobre a Ouvidoria
Missão visão valores
Canais de Atendimento
Ouvidoria: Sistema
Relatórios estatísticos
Pesquisa de satisfação
Regulamento interno
Prestação de contas
Boletim
Palestras
Rede IFSP
IFSP
Home

Palestra 01 - Ouvidoria no IFSP
03.11.13
O texto abaixo está baseado nas informações da OUVIDORIA-GERAL DA UNIÃO - OGU/CGU

Considerando que o objetivo primordial da Ouvidoria-Geral do IFSP é o de promover e garantir o atendimento de excelência às manifestações dos cidadãos e o aprimoramento constante de políticas e de serviços públicos, tendo em vista o fortalecimento da participação social como meta e como método de realização do Estado Democrático de Direito, deve-se reconhecer que sua consecução depende fundamentalmente da participação, sem a qual não pode haver sistema democrático.

Longe da pretensão de termos um conhecimento pronto, dado, acabado e incontestável, estamos em constante aprimoramento, aberto e em constante evolução.

E nessa perspectiva sistêmica, ouvir é apenas o início de todo o movimento.


O que é ouvidoria pública?

Ouvidoria pública deve ser compreendida como uma instituição que auxilia o cidadão em suas relações com o Estado. Deve atuar no processo de interlocução entre o cidadão e a Administração Pública, de modo que as manifestações decorrentes do exercício da cidadania provoquem contínua melhoria dos serviços públicos prestados.

A existência de uma unidade de ouvidoria na estrutura de um órgão público pode estreitar a relação entre a sociedade e o Estado, permitindo que o cidadão participe da gestão pública e realize um controle social sobre as políticas, os serviços e, indiretamente, os servidores públicos.

A ouvidoria deve funcionar como um agente promotor de mudanças, favorecendo uma gestão flexível e voltada para a satisfação das necessidades do cidadão, garantindo uma prestação de serviços públicos de qualidade, de forma a garantir direitos. Em resumo, é um instrumento a serviço da democracia, pois só nos países democráticos é que o cidadão pode se manifestar das mais variadas formas, seja elogiando, criticando ou sugerindo medidas que venham ao encontro dos interesses públicos e coletivos.


Na ouvidoria, a análise das manifestações recebidas pode servir de base para informar ao dirigente do órgão sobre a existência de problemas e, como consequência, induzir mudanças estruturais e, mesmo, melhorias conjunturais.

A atuação da ouvidoria é diferente da atuação de um serviço de atendimento ao cidadão (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cidadão, Fale Conosco, Call Center etc, pois tem possibilidade de tratar as manifestações da sociedade com maior acuidade.


Aspectos históricos no Brasil

Os aspectos históricos aqui apresentados não referendam ou justificam uma visão linear da história. Podem ser compreendidos, resguardadas as lacunas temporais e as ausências de outros acontecimentos também passíveis de registro, como fatos que tiveram e têm relevância no processo de construção desse instituto no Brasil.

Colônia

No Brasil Colônia, a figura do ouvidor tinha por função aplicar a Lei da Metrópole; era totalmente diferente do modelo clássico, pois não representava o cidadão, atendia ao titular do Poder, reportava ao rei em Portugal o que acontecia na colônia.

1538 – Foi nomeado o primeiro ouvidor, Antônio de Oliveira, acumulando o cargo de capitão- mor da capitania de São Vicente.

1548 – Com a criação do Governo Geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-Geral, com as funções de Corregedor-Geral da Justiça em todo território colonizado.

Império

1823 – Surge o ouvidor como o juiz do povo. As queixas deveriam ser encaminhadas exofficio à Corte por este juiz.

República

1964 – Com a ditadura, todas as instituições democráticas foram relegadas ao silêncio forçado.

1983 – A partir desse ano surgem os primeiros sinais de abertura democrática: o debate para criação de canais entre a estrutura de poder e a população começa a tomar pulso.

Nova República

1986 – A prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira ouvidoria pública no País.

1986 – Decreto nº 93.714/1986 cria a Comissão de Defesa dos Direitos do Cidadão, vinculado à Presidência da República, para defesa de direitos do cidadão contra abusos, erros e omissões na Administração Pública Federal; o presidente da comissão acumulava a função de ouvidor e era designado pelo Presidente da República.

1992 – A Lei nº 8.490/1992 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica do Ministério da Justiça.

1996 e 1998 – Os Decretos nºs 1.796/1996 e 2.802/1998 delegam ao Gabinete do Ministro da Justiça as competências para desenvolver as atividades de Ouvidoria-Geral da República.

1998 – A Emenda Constitucional nº 19 alterou a redação do art. 37, § 3º, determinando que lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços, bem como o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no art. 5º, X e XXXIII e, por fim, a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

1999 – O Estado de São Paulo promulga a lei de proteção ao usuário do serviço público e determina a criação de ouvidorias em todos os órgãos estaduais.

2000 – O Decreto nº 3.382/2000 delega ao Secretário Nacional de Direitos Humanos do Ministério da Justiça as funções de Ouvidor-Geral da República.

2001 – A Medida Provisória nº 2.216/2001 cria a Corregedoria-Geral da União, que integra a Presidência da República.

2002 – O Decreto nº 4.177/2002 transfere as competências de Ouvidoria-Geral do Ministério da Justiça para a Corregedoria-Geral da União, com exceção das relativas à de ouvidoriageral de direitos humanos, que permaneceram no Ministério da Justiça.

2002 – O Decreto nº 4.490/2002 cria a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica da Corregedoria-Geral da União.

2003 – A Lei nº 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da União em Controladoria- Geral da União, mantendo dentre as sua competências as atividades de ouvidoria-geral, exceto as atividades de ouvidoria dos indígenas, do consumidor e das polícias federais, a cargo do Ministério da Justiça, e dos direitos humanos, a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da Presidência da República.

2004 – A Lei nº 10.689/2004 ajusta a denominação de Ouvidoria-Geral da República para Ouvidoria-Geral da União, que, pelo Decreto nº 4.785/2003, tem, entre outras, a competência de coordenar tecnicamente o segmento de ouvidorias do Poder Executivo Federal. Nesse mesmo ano, foi promulgada a Emenda Constitucional nº 45 que determina a criação de ouvidorias no Poder Judiciário e no Ministério Público no âmbito da União, Estados, Distrito Federal e Territórios.


Finalidade de uma unidade de Ouvidoria

A ouvidoria tem por propósito buscar soluções para as demandas dos cidadãos; oferecer informações gerenciais e sugestões ao órgão em que atua, visando o aprimoramento da prestação do serviço, além de contribuir para a formulação de políticas públicas.

A qualidade dos serviços prestados pela administração se aperfeiçoa com a atuação da ouvidoria, uma vez que ela auxilia na identificação de pontos a serem aprimorados e contribui, dessa forma, para a melhoria dos procedimentos e dos processos administrativos.

Ao exercer seu papel de porta-voz do cidadão na organização, o ouvidor tem revelado ser um importante instrumento de interação entre o órgão e a sociedade, aliado na defesa dos direitos do usuário, na busca de soluções de conflitos extrajudiciais e colaborador eficaz dos programas de qualidade implantados nas organizações.

A sobrevivência das organizações está intimamente relacionada à sua capacidade de adaptação e flexibilidade às contingências do ambiente econômico, social, cultural, ecológico e tecnológico.

Entidades públicas vêm dotando o ouvidor de uma sensibilidade na captação de problemas, encaminhamento de sugestões e livre acesso entre os diversos setores da organização na busca de soluções, contribuindo para o aperfeiçoamento do atendimento e valorização do cidadão.


O ouvidor atua também em defesa da administração, procurando subsidiar o atendimento de reivindicações de funcionários, exercendo um controle preventivo e corretivo de arbitrariedades ou de negligências, de problemas interpessoais ou, ainda, de abuso de poder das chefias.

Para tanto, deverá ter conhecimento de toda estrutura e funcionamento da instituição a que pertence, pois dessa forma poderá utilizar o trabalho da ouvidoria para subsidiar as políticas e os processos internos de trabalho do órgão.


Vinculação da Ouvidoria

A ouvidoria deverá vincular-se preferencialmente ao conselho superior ou ao Reitor do Instituto e destes deverá receber o suporte necessário para o exercício autônomo de suas funções, de forma que possa agir com imparcialidade e legitimidade junto aos demais dirigentes da instituição.


Papel da ouvidoria pública

O papel da ouvidoria pública não é o de procurar e apontar defeito na ação da instituição, mas funcionar como um controle social da qualidade do serviço público, auxiliando na busca de solução para os problemas existentes na instituição. No Brasil, onde a Administração Pública é complexa, a ouvidoria pública exerce cada vez mais um papel de fundamental importância na garantia dos direitos do cidadão.


Atuação da ouvidoria pública

A ouvidoria pública, no Poder Executivo Federal, tem como finalidade fomentar a participação e a conscientização da população acerca do direito de receber um serviço público de qualidade, eficiente e respeitoso, e, em alguns casos, auxiliar o cidadão a identificar o fórum apropriado para a resolução do problema relatado.

Dentro das perspectivas de atuação de uma unidade de ouvidoria pública, deve-se destacar:

a) Contribuir para a melhoria do desempenho e da imagem da instituição;

b) Contribuir para o aprimoramento dos serviços prestados e das políticas públicas da instituição;

c) Facilitar ao usuário dos serviços prestados o acesso às informações;

d) Viabilizar o bom relacionamento do usuário do serviço com a instituição;

e) Proporcionar maior transparência das ações da instituição;

f) Contribuir para o aperfeiçoamento das normas e procedimentos da instituição;

g) Incentivar a participação popular na modernização dos processos e procedimentos da instituição;

h) Sensibilizar os dirigentes das unidades da instituição no sentido de aperfeiçoar processos em prol da boa prestação do serviço público; e

i) Incentivar a valorização do elemento humano na instituição.


Gestão da Informação

Para a ouvidoria alcançar seus objetivos é necessário que as informações fluam de maneira rápida e sem nenhum entrave burocrático dentro da instituição a que pertence.

Quando o ouvidor receber uma manifestação e solicitar a uma unidade da instituição para que seja providenciada a sua resolução, ele inicia um processo de gestão da informação.

Esse processo poderá tramitar por diversas unidades da instituição ou até por outros órgãos até retornar à ouvidoria para a conclusão final.

Caso o processo de resolução venha a demorar ou até fracassar motivado por entrave burocrático em determinada unidade ou órgão, então o ouvidor deve intervir como mediador e sugerir, ao final, medidas administrativas que tornem mais rápidos e eficientes os procedimentos administrativos da instituição.


Público com o qual a ouvidoria poderá trabalhar

A ouvidoria poderá trabalhar com dois tipos de público: interno e externo. O público interno são os servidores/empregados/alunos da entidade que utiliza, de forma democrática, a ouvidoria como canal para manifestar seus anseios: denunciando, representando, elogiando, criticando ou sugerindo. A ouvidoria permite uma administração participativa.

Público externo: são pessoas ou grupos de pessoas que demandam os serviços oferecidos pela entidade e utilizam a ouvidoria como canal para se manifestarem.

Assim, qualquer cidadão, seja interno ou externo, pode apresentar, sem ônus, manifestação à ouvidoria.


Função do ouvidor

Nos países democráticos, o ouvidor exerce um ofício cada vez mais presente nas instituições públicas, atuando na mediação dos interesses do cidadão junto às instituições públicas.

Sua função é, primordialmente, promover a realização dos direitos dos cidadãos. Ou seja, o ouvidor deverá atuar como porta-voz do cidadão, agindo sempre contra a usurpação de direitos ou abuso de poder; contra erros ou omissões; negligências; decisões injustas, tornando a administração pública mais eficiente e transparente, e, seus agentes, mais responsáveis em suas decisões. Dessa forma, o ouvidor não pode se furtar a prestar atendimento e informações ao cidadão.


O poder do ouvidor

No Brasil, o ouvidor não tem poder para determinar a reformulação de decisões. Mesmo havendo prejuízo ou constrangimento para o cidadão, o ouvidor conta apenas com o poder da argumentação exercida publicamente. A função do ouvidor é baseada nos princípios constitucionais, consagrados no artigo 37, que são legalidade, legitimidade, imparcialidade, moralidade, publicidade e eficiência.


Cuidados que o ouvidor deve ter

Na maioria das vezes, as dificuldades encontradas por uma ouvidoria pública estão localizadas dentro do próprio órgão. A burocracia e a lentidão no atendimento às suas solicitações são elementos cruciais que podem prejudicar seu desempenho.

O processo de construção de uma ouvidoria deve se iniciar com um trabalho de sensibilização junto aos dirigentes e servidores no sentido de mostrar a importância do trabalho da ouvidoria. É importante que todos saibam que o encaminhamento das críticas pela ouvidoria não visam atrapalhar o trabalho dos setores e, sim, ajudar no equacionamento de problemas existentes ou que venham a existir.

Esse trabalho de conscientização quando realizado pelo Ouvidor e sua equipe oportuniza a disseminação de conceitos e a criação de vínculos com as unidades internas favorecendo um ambiente de confiança.


Requisitos para o sucesso da ouvidoria

O alcance dos objetivos da implantação de uma unidade de ouvidoria exige o comprometimento da alta administração das organizações, que deverão estar preparadas para administrar mudanças culturais e educativas, por meio de treinamento de pessoal orientado para a satisfação do cidadão. Deve ser promovida a gestão participativa nos processos produtivos e administrativos, fazendo investimento em pesquisa e tecnologia.

Deve ser estabelecido um clima organizacional receptivo, de compromisso institucional em apoio ao ouvidor e com normas gerais que garantam sua autonomia.

Se os canais internos da organização estiverem bloqueados e as relações complicadas, o ouvidor pouco poderá contribuir.

Para promover as mudanças necessárias às soluções dos problemas identificados é imprescindível a aceitação do ouvidor pelos administradores e funcionários.

Devem ser previstas normas claras para a investidura e atuação no cargo. (Regulamento da Ouvidoria-Geral do IFSP)

Quando da implantação da ouvidoria, é recomendável uma divulgação prévia, com esclarecimentos suficientes sobre o objetivo, a importância e a forma de atuação do ouvidor.

Na Administração Pública, o bom funcionamento da ouvidoria depende da existência de um regime democrático, com sistema legislativo claro, definido e favorável à defesa dos direitos dos cidadãos.

Os poderes do ouvidor, na Administração Pública, são de inspeção e de persuasão. Ele não tem poder coercitivo, mas se impõe pela legitimidade de seus argumentos baseados, sobretudo na análise das manifestações dos cidadãos e pela agilidade no acionamento correto dos órgãos competentes.

Por não possuir poderes coercitivos, o ouvidor necessita do respaldo interno da organização, sob pena de ter sua aceitação, credibilidade e capacidade de resposta prejudicada.

Para o ouvidor, o maior risco é a perda da credibilidade. São ainda requisitos que colaboram com uma boa gestão:

• Trabalhar com planejamento e metas de médio e longo prazo, definindo as prioridades de trabalho;

• Não se fechar em suas próprias atividades, mas sim manter diálogo constante com as demais unidades da instituição, bem como os outros órgãos e ouvidorias e outras instituições de participação social;

• Acompanhar as mudanças na legislação da área e o direcionamento das políticas públicas do órgão.


O que a ouvidoria deve fazer

a) Receber manifestações dos cidadãos, interpretá-las e buscar soluções para o caso, visando o aprimoramento do processo de prestação do serviço público;

b) Contribuir para o aprimoramento da qualidade dos serviços prestados;

c) Buscar a satisfação do cidadão que utiliza os serviços públicos;

d) Informar adequadamente a direção da organização sobre os indicativos de satisfação dos usuários;

e) Funcionar como instrumento de interação entre a organização e a sociedade;

f) Privilegiar a visão do cidadão como sujeito de direitos. Prezar por sua autonomia, instrumentalizando-o para que seja o promotor da resolução de seu problema;

g) Informar os cidadãos que trazem suas demandas específicas, quais são os órgãos que devem ser acionados, quais são suas responsabilidades e de que forma a resposta poderá ser cobrada.


O que a ouvidoria não deve fazer

a) Apurar denúncias de irregularidades e infrações (disciplina e processo administrativo) ou realizar auditorias;

b) Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;

c) Agir com imediatismo (resolução apenas do caso apresentado);

d) Atuar como central de atendimento.


Dificuldades normalmente encontradas pela ouvidoria

As dificuldades encontradas pela ouvidoria pública geralmente estão localizadas dentro da própria unidade/instituição.

São as seguintes as principais dificuldades:

a) Descrença por parte do cidadão quanto aos resultados a serem alcançados;

b) Reação interna negativa dos integrantes da organização;

c) Corporativismo;

d) Obstrução de canais internos de relacionamento que impedem a atuação da ouvidoria.

Ouvidoria IFSP
 
 
 

Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo
Rua Pedro Vicente, 625 - Canindé - São Paulo - SP - Brasil - Cep: 01109-010