Atribuições legais

São atribuições precípuas da Ouvidoria-Geral, conforme disposto no art. 13 da Lei nº 13.460/2017:

I - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção dos atos e procedimentos incompatíveis com os princípios estabelecidos nesta Lei;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário, em observância às determinações desta Lei;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.

Não constituem atribuições da Ouvidoria-Geral do IFSP:

I. Investigar denúncias de supostas irregularidades de qualquer natureza, pois cabe à Ouvidoria-Geral apenas o recebimento e análise preliminar das denúncias que podem ou não ser consideradas aptas para encaminhamento às instâncias apuratórias para juízo de admissibilidade, que também podem ou não considerar apta a denúncia para instauração de investigação;

II. Receber, analisar ou julgar inscrições, documentos ou recursos de processos de seleção [concursos, vestibulares, seleção de substitutos, etc] ou processos licitatórios;

III. Intervir em processos ou decisões de qualquer natureza de responsabilidade de outros setores, gestores ou autoridades;

IV. Atender pedidos que não se relacionem às competências da unidade ou que não se configurem direito vigente;

V. Emitir juízo sobre assuntos que não sejam de competência da unidade;

VI. Se submeter a possíveis exigências dos usuários durante seu atendimento que não encontrem amparo legal ou que possam comprometer o funcionamento e qualidade dos serviços prestados pela unidade e ou de outros setores do IFSP;

VII. Acompanhar trocas de e-mails entre servidores ou entre estudantes e servidores, que não se relacionem a uma manifestação oficialmente registrada ou atividades da unidade;

VIII. Outras situações não previstas nesta relação, mas que possam ser potencialmente similares.

Como se manifestar

O primeiro passo ao decidir que deseja protocolar uma manifestação na Ouvidoria-Geral do IFSP é, sem dúvidas, compreender em qual tipo se enquadra o teor do que você deseja manifestar. A partir do Manual de Ouvidoria Pública da CGU (2019), apresenta-se o Quadro 1:

Quadro 1 - Definição, conceituação e exemplos de tipos de manifestação

 Fonte: Ouvidoria-Geral do IFSP (2021), a partir do Manual de Ouvidoria Pública (CGU, 2019, p. 26-28)

1. Instâncias apuratórias do IFSP: Comissão de Ética (COET), Diretoria Adjunta de Processos Administrativos Disciplinares (DAPAD) e Unidade de Auditoria Interna (UADIN);

O segundo passo é verificar se, no caso de solicitações de providências, reclamações, elogios, sugestões ou solicitações de simplificação, há a possibilidade de dialogar diretamente com a instância responsável pelo assunto ou instâncias hierarquicamente superiores, seja no âmbito dos câmpus ou da Reitoria. É ideal que as situações administrativas e educacionais sejam sempre tratadas, inicialmente, junto às instâncias competentes, pois possuem discricionariedade sobre o assunto, sendo responsáveis diretas por análises, encaminhamentos e decisões.

As manifestações direcionadas ao IFSP deverão ser protocoladas por meio do sistema Fala.BR, que funciona 24 horas durante o ano todo [caso o hyperlink não funcione, acesse: https://falabr.cgu.gov.br/], conforme determinado no art. 16 do Decreto nº 9.492/2018. Portanto, os contatos de e-mail e telefone da Ouvidoria-Geral do IFSP devem ser utilizados apenas para solicitar orientações sobre os serviços prestados pela unidade. O Suap também não deve ser utilizado para encaminhar manifestações.

O prazo de atendimento de uma manifestação registrada no sistema Fala.BR é de 30 [trinta] dias corridos, prorrogável uma única vez por igual período, totalizando 60 [sessenta] dias corridos. Quando necessário, poderá ser requerida complementação da manifestação, para encaminhamento de informações ou dados complementares que viabilizem uma melhor compreensão do teor da manifestação. A complementação deverá ser encaminhadas por meio do sistema em até 20 [vinte] dias corridos e, caso não ocorra a efetivação, o protocolo será arquivado automaticamente. Durante o período em que não ocorrer a complementação, o prazo de resposta do sistema ficará suspenso e será recontado pelo sistema a partir da data em que ocorrer a efetivação da complementação. 

É válido ressaltar que cada manifestação é analisada quanto as suas particularidades e, neste sentido, a Ouvidoria-Geral busca atender com a maior brevidade possível cada manifestação, principalmente aquelas de caráter de urgência. Contudo, ressalta-se que a unidade depende de encaminhamentos de outros setores, na maioria das vezes, que também possuem atividades em execução e que podem demandar maior tempo de resposta para uma manifestação, considerando a complexidade envolvida na manutenção de uma instituição do porte do IFSP.

Destaca-se que a identidade dos usuários é resguardada nos termos do art. 10, §7º, da Lei nº 13.460/2017, em consonância com o disposto na Lei nº 12.527/2011, independentemente do tipo de manifestação. Além disso, no caso de denúncias, a identidade é pseudomizada [ocultada] pelo próprio sistema Fala.BR. Nos casos de reclamações, quando não for de alta relevância para o atendimento da manifestação, a identidade do usuário não será encaminhada junto ao teor da manifestação.

É importante ressaltar que manifestações anônimas [comunicações] devem ser utilizadas apenas no caso em que não se espera uma respota do IFSP, pois o sistema não armazena o e-mail do usuário, necessário para encaminhamento da resposta. Os demais protocolos, inclusive denúncia, recebem respostas diretamente pelo sistema.

Oportunamente, informamos que pedidos de acesso à informação também passaram a ser registrados no sistema Fala.BR, que integrou os sistemas e-Ouv e e-SIC. Contudo, é importante se atentar ao quadro acima e suas diferenças em relação a pedido de acesso à informação [verificar o que dispõe o art. 7º da LAI], pois são serviços distintos, ainda que complementares.

Orientações gerais

As orientações relacionadas abaixo são válidas para usuários internos ou externos do IFSP que desejam se manifestar por meio da Ouvidoria-Geral:

1. Inicialmente, ressalta-se que o Instituto Federal de São Paulo é uma autarquia dotada de autonomia administrativa, patrimonial, financeira, didático-pedagógica e disciplinar, conforme disposto no art. 1º, Parágrafo único, da Lei nº 11.892/2008. Portanto, manifestações que se relacionem a fatos ocorridos no âmbito desta autarquia deverão ser encaminhados para sua Ouvidoria-Geral, sendo desnecessário o encaminhamento ao Ministério da Educação (MEC), salvo se constituir denúncia de supostas irregularidades praticadas pela autoridade máxima do órgão, que poderá ser encaminhada ao MEC para análise, considerando o disposto no art. 1º inc. I, do Decreto nº 3.669/2000.

2. Ao redigir sua manifestação, procure utilizar um software ou aplicação de texto para estruturar o conteúdo, pois o sistema Fala.BR encerra a sessão do usuário caso ultrapasse 30 minutos de utilização sem atualização do cronômetro no canto superior direito da tela. Assim, é recomendável que antes do início do registro do protocolo o texto seja redigido, viabilizando apenas a cópia e inserção dele no campo apropriado [FALE AQUI], se atentando para o fato de que é permitido um limite de até 8000 caracteres com espaço.

3. Considerando o limite de 8000 caracteres de texto, busque utilizá-lo como norteador durante a redação da manifestação, se atendo a explicitar os fatos mais relevantes à compreensão da situação, organizando a narração de acordo como os fatos se sucederam no tempo. Lembre-se que toda a manifestação tem uma motivação e é importante explicitar objetivamente o que deseja. Por exemplo:

a. Se é uma denúncia, indique que deseja análise e possível apuração dos fatos;

b. Se é um elogio, deve indicar a quem se destina ou a qual setor ou serviço;

c. Se é uma reclamação, procure apontar o que busca como solução para o problema;

d. Se é uma solicitação de providências, indique qual solução ou encaminhamento almeja;

e. Se é uma solicitação de simplificação, indique qual a possível solução de atendimento, de fluxos, de documentação, tecnológica, etc. poderiam ser adotadas;

f. Se é uma sugestão, para qual local, estrutura ou serviço se destina.

4. Caso de fato não seja possível explicitar todos os fatos diretamente na campo FALE AQUI, indique que o teor será encaminhado por meio de documento anexo, que pode ser enviado nos formatos DOC, DOCX ou PDF.

5. Nos casos em que possua documentos de texto, imagem, áudio ou vídeo que possam subsidiar uma melhor compreensão dos fatos narrados na manifestação, poderá anexá-los no próprio sistema Fala.BR [se atentar ao limite de tamanho dos arquivos]. É possível encaminhar também link para acesso a páginas onde possam ser verificadas informações relacionadas ao teor da manifestação.

6. No caso de dúvidas sobre serviços, prazos, locais de atendimento, uso de sistemas, dados institucionais etc., é sempre ideal que seja realizada uma pesquisa prévia nos portais do IFSP [principal, dos câmpus, concurso, dados abertos, processo seletivo, Suap, etc], no Portal da Transparência, no Portal Brasileiro de Dados Abertos e, inclusive, utilizar ferramentas de busca, pois muitas vezes é possível encontrar o que procura em transparência ativa. Também é possível entrar em contato com os setores por telefone ou e-mail [até a retomada as atividades presenciais, utilizar apenas este recurso para contatar os setores].

7. Denúncias deverão sempre ser registradas apenas no sistema Fala.BR e encaminhadas à Ouvidoria-Geral do IFSP, que realizará a análise preliminar de denúncia (APD), que verificará se o conteúdo possuí elementos mínimos descritivos de irregularidade, classificando-as como aptas ou inaptas e, na primeira opção, a APD será encaminhada a uma das instâncias apuratórias do IFSP [Coet, Dapad, Uadin, outras instâncias específicas] para realização do juízo de admissibilidade e possível abertura de processo apuratório.

8. Para os usuários que realizaram o Encceja [a partir de 2017] ou Enem [até 2016] e escolheram o IFSP como instituição certificadora, deverão requerer o certificado de conclusão do Ensino Médio ou declaração parcial de proficiência digital, após a leitura do edital e vídeo instrucional disponíveis aqui.

Para estudantes

Prezados estudantes, considerando a experiência resultante do atendimento de manifestações encaminhadas pelo corpo discente do IFSP, relacionamos abaixo algumas indicações relevantes:

1. É imprescindível que os estudantes conheçam seus direitos e deveres no âmbito do IFSP. Portanto, sempre procurem conhecer documentos que se relacionam ao nível, modalidade e tipo de oferta do seu curso, como as Organizações Didáticas da Educação Básica e dos Cursos Superiores de Graduação, o Regulamento Disciplinar Discente (RDD), os Regulamentos da Pós-Graduações Latu Senso e Strictu Senso, além do conteúdo do Plano Pedagógico de Curso que apresenta os objetivos, estruturação e práticas do curso. Ao conhecer os instrumentos normativos, o estudante fortalece sua participação no curso, na instituição e na comunidade, passando a conhecer também os serviços, prazos, instâncias recursais e, também, a como defender a qualidade da prestação dos serviços públicos dos quais usufrui.

2. Sempre se atente detalhadamente aos plano de aula e de ensino de cada disciplina, bem como seus instrumentos avaliativos. Tenha sempre anotado os prazos para realização de atividades e conheça os meios e prazos de aberturas de requerimentos de revisões à Coordenadoria de Registros Acadêmicos do seu câmpus, para caso seja necessário.

3. Ao se interessar em participar de qualquer processo seletivo [cursos, assistência estudantil, bolsas, etc] do IFSP, lembre-se que é primordial a leitura integral e atenta do edital publicado, sempre verificando os requisitos, prazos, documentos solicitados e canais de comunicação para esclarecer dúvidas.

4. Quando verificar que está tendo dificuldades de aprendizagem de um determinado conteúdo, busque agendar um atendimento com o docente responsável pela disciplina com brevidade e, caso persista alguma dificuldade, entre em contato com a Coordenadoria Sociopedagógica do seu câmpus, para ser atendimento por um dos profissionais da equipe.

5. Sempre que uma situação não puder ser solucionada por meio de diálogo direto com o docente responsável por uma disciplina, é importante entrar em contato com a coordenação de curso. Se ainda assim também não houver uma solução, poderá acionar a Diretoria Adjunta Educacional ou a Direção-Geral, sempre buscando soluções pacíficas e pareadas às normas vigentes. A indicação também é válida para atendimentos de setores, podendo ser contatada a coordenação, gerência, ou diretoria responsável ou mesmo às Direções Adjuntas Educacional ou de Administração, bem como a Direção-Geral do câmpus. 

6. No caso em que o diálogo se esgote nas instâncias mencionadas no item anterior, registre uma manifestação no sistema Fala.BR, detalhando a situação, instâncias acionadas e respostas obtidas, podendo anexar arquivos [se houver]. Iremos analisar e realizar a mediação junto a Direção-Geral, instância superior responsável por cada câmpus e, quando necessário, poderão ser encaminhadas às Pró-Reitorias com discricionariedade sobre o teor do que está sendo manifestado.

7. É importante que reclamações sobre o desenvolvimento das atividades de uma disciplina sejam, preferencialmente, tratadas durante seu desenvolvimento e não após sua conclusão, viabilizando que sejam adotadas medidas de aprimoramento ainda durante a execução do processo. A indicação também é válida para reclamações sobre o atendimento de serviços educacionais prestados pelos setores do câmpus.

8. No caso de denúncias, estas deverão ser registras sempre inicialmente no sistema Fala.BR, conforme já destacado. É importante se atentar à conceituação disponível no Quadro 1 e buscar detalhar o que está ocorrendo, envolvidos, local e data [se possível], possíveis testemunhas [se houver]. Caso existam outros dados que possam colaborar na compreensão dos fatos, poderão ser anexadas [até 10 arquivos] ao protocolo [o sistema aceita diversos formatos de arquivos], lembrando sempre de evitar compartilhar dados pessoais no teor da manifestação e anexos.

Para servidores

Prezados servidores, considerando a experiência resultante do atendimento de manifestações encaminhadas pelos docentes e técnico-administrativos do IFSP, relacionamos abaixo algumas indicações relevantes:

1. É essencial sempre rememorar a legislação e normas vigentes que se relacionem as suas atividades diretas ou outras atividades do IFSP, buscando sempre se fundamentar nessas referências em atendimentos realizados aos usuários ou nas tratativas com outros servidores.

2. O diálogo deve ser sempre o primeiro passo para solucionar questões de qualquer natureza no âmbito do setor ou fora dele e, caso não seja possível, o auxílio das chefias imediatas para mediação deve ser requerido como segundo passo para uma solução pacífica.

3. Quando há dúvidas sobre a interpretação da legislação ou normas relativas à carreira e recursos humanos, é possível consultar a Coordenadoria de Legislação e Normas (CLN) da Pró-Reitoria de Desenvolvimento Institucional. No caso de dúvidas sobre legislação e normas educacionais, é possível consultar o Departamento de Legislação Educacional (DLED) da Pró-Reitoria de Ensino.

4. Reiteramos que a Ouvidoria-Geral do IFSP não acompanha e-mails ou processos de outros setores que não se relacionem aos serviços prestados pela unidade ou ao tratamento de manifestações. Caso esteja ocorrendo alguma dificuldade nas relações interpessoais com outros servidores ou chefias, ou não esteja obtendo retorno satisfatório de serviços ou atendimentos requeridos, protocole uma manifestação no sistema Fala.BR para que possamos mediar a situação junto à instância competente no câmpus ou Reitoria.

5. Caso receba uma manifestação para tratamento e tenha dúvida de como proceder, solicite orientação por meio de nosso contato de e-mail institucional. Lembre-se sempre de preservar o acesso às manifestações e seu teor restritos, buscando atuar com discrição junto a outros servidores quando for necessário à efetivação do atendimento da manifestação.

6. Esclarecemos que denúncias devem ser encaminhadas por meio do Fala.BR à Ouvidoria-Geral e representações funcionais deverão ser encaminhadas à Dapad via e-mail institucional do setor. No caso de denúncias, é importante se atentar à conceituação disponível no Quadro 1 e buscar detalhar o que está ocorrendo, envolvidos, local e data [se possível], possíveis testemunhas [se houver]. Caso existam outros dados que possam colaborar na compreensão dos fatos, poderão ser anexadas ao protocolo [o sistema aceita diversos formatos de arquivos], lembrando sempre de evitar compartilhar dados pessoais no teor da manifestação e anexos.

Legislação, documentos, relatórios e estatísticas

Esta subseção apresenta a legislação sobre ouvidoria, documentos diversos e estatísticas. 

Legislação

Legislação compilada no portal Ouvidorias.gov

A CGU disponibiliza em seu Repositório de Conhecimento (RC-CGU) uma base de dados com 12 comunidades com conteúdos relacionados às atividades do órgão. Assim, abaixo disponibilizamos o acesso específico a subcomunidades relacionadas ao trabalho em ouvidoria, disponíveis no RC-CGU, que podem conter decretos, instruções e orientações normativas, jurisprudências, leis e medidas provisórias, portarias normativas, resoluções:

Comunidade ATOS NORMATIVOS

Subcomunidade OUVIDORIA

Subcomunidade COMBATE À CORRUPÇÃO

Subcomunidade PREVENÇÃO DA CORRUPÇÃO, INTEGRIDADE E TRANSPARÊNCIA PÚBLICA 

Subcomunidade GOVERNANÇA INTERNA

Documentos

Manual de Ouvidoria Pública (CGU, 2019) [arquivo PDF para download]

Manual de uso do Fala.BR

Cartilha de Prevenção ao Assédio Moral (TST, 2019) [arquivo PDF para download]

Cartilha de Assédio nas Organizações (IFSP, 2020) [arquivo PDF para download]

As atividades da Ouvidoria-Geral do IFSP são regulamentadas pela Portaria nº 581/2021 da CGU e norteada pelos demais atos normativos vigentes do Poder Executivo federal.

Relatórios e Estatísticas

O Relatório de Gestão previsto no art. 14, inc. II e art. 15 da Lei nº 13.460/2018 é elaborado pela Ouvidoria-Geral e está incorporado aos Relatórios de Gestão do IFSP, tendo como referência as atividades realizadas do exercício anterior. O Relatório de Gestão do IFSP é aprovado pelo Conselho Superior (Consup) do IFSP, auditado e aprovado também pelo Tribunal de Contas da União (TCU)

O Relatório de Gestão 2020 da Ouvidoria-Geral e do Serviço de Informação ao Cidadão pode ser acessado no Capítulo 3 - Governança, Estratégia e Desempenho, páginas 32 a 40, do Relatório de Gestão 2020 do IFSP.

É possível acompanhar as estatísticas diárias de atendimentos da Ouvidoria-Geral por meio do Painel RESOLVEU? da CGU, com atualização diária: http://paineis.cgu.gov.br/resolveu/index.htm

Escala de Retorno de Atividades Presenciais

Escala de retorno gradual de atividades presenciais [redirecionamento para planilha no Google Drive]

Endereço e contatos

Ouvidoria-Geral e Serviço de Informação ao Cidadão

Reitoria do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo

Rua Pedro Vicente, nº 625, Canindé, São Paulo/SP, CEP 01109-010

11 3775 4597 | 11 3775 4600

Ouvidoria-Geral:

Serviço de Informação ao Cidadão:

Fala.BR: https://falabr.cgu.gov.br/ 

ATENÇÃO: Caso deseje informações, orientações ou relatar problemas relativos aos processos seletivos para cursos técnicos e de graduação do IFSP, entre em contato com o e-mail  informando seu nome ou o nome do candidato, número de inscrição [quando for o caso] e detalhes do assunto.

Para solicitar seu certificado ou declaração parcial de proficiência Encceja ou Enem, siga as orientações do Edital nº 137/2021 [clique no redirecionamento].

Caso encontre algum erro de redação, nos comunique por e-mail, por gentileza.